Омниканальный маркетинг ‒ система, объединяющая все коммуникационные каналы, делает общение потребителей с брендом гораздо удобнее. Бренд же, благодаря ей, увеличивает число продаж, а, следовательно, и прибыль.
Содержание
Главная особенность омниканального маркетинга
Преимущество омниканального маркетинга заключается в том, что здесь интегрированы в единую систему, становясь полностью взаимозаменяемыми, все доступные способы как прямого, так и косвенного общения с клиентами. В ее центре всегда находится покупатель, вокруг которого и формируется нужная структура каналов связи:
- сайт компании;
- мобильные приложения;
- наружная и интернет-реклама;
- социальные сети;
- офлайн-магазины;
- push-уведомления
- email-рассылки и пр.
Вместо разрозненных эпизодов, как это присуще мультиканальному способу, тоже использующем набор каналов, при омниканальном методе общение с потенциальным покупателем приобретает целостный и последовательный характер. Если в первом случае при обращении к новой форме связи человеку приходится заново сообщать свои данные, то при омниканальном маркетинге для этого достаточно единственного раза.
Система запомнит его сразу ‒ в том числе и свойственные ему интересы. И, исходя из них, продолжит ненавязчивое, но продуктивное взаимодействие на основе адекватной и исчерпывающей информации. Чем лучше будет произведена интеграция каналов, тем больше будет потенциал для персонализации сообщения. К примеру, за счет сведений о геолокации компания порекомендует наиболее близко расположенный пункт получения заказанного товара, а зная предпочтения покупателя, сделает подборку о наличии нужных ему товарных продуктов.
Независимо от местонахождения и вида используемого устройства (в каждом конкретном случае оно может быть разным) человек контактирует с компанией наиболее удобным для него образом. Немаловажно, чтобы стиль компании стабильно воспроизводился во всем и везде: дизайне сайта, оформлении магазина, ответах техподдержки и специалистов по продажам и даже упаковке товара, форме курьера, сотрудников компании.
В итоге такая бизнес-технология существенно увеличивает конверсии, повышает лояльность клиентов, облегчает труд сотрудников компании.
Какой путь выбрать
Можно весь путь пройти самостоятельно с нуля: затратить серьезные средства, внедрить новые программы, подготовить соответствующих специалистов. А можно обратиться за услугами компании, уже владеющим опытом в сфере директ-маркетинга. Например, к компании eSputnik, имеющей 9-летний опыт в области омниканального маркетинга. Это сэкономит время для других важных задач.
Плюсы омниканальности
Для покупателей:
- Получение сообщений без раздражающих, воспринимаемых как спам повторов, которые неизбежны, если компания отправляет их через разные, не согласованные друг с другом каналы.
- Качественный сервис вне зависимости от выбранного канала. Потребитель, используя наиболее удобную для него точку взаимодействия, гарантированно получает должное качество обслуживания. Например, бесшовность переключения каналов обеспечивает покупателю возможность завершения задачи с того действия, на котором он остановился, даже если он при этом сменил устройство, с которого начал реализацию задачи.
- Персонализированный подход. Система запоминает все действия пользователя, а компания использует эти данные для выстраивания индивидуальных коммуникаций с каждым клиентом.
Для компании:
- Уменьшаются риски потери клиентов. Компании с налаженной омниканальностью в среднем удерживают 89 процентов от впервые обратившихся к ним клиентов, не настроившие связь между каналами лишь 33 процента.
- Расширяются возможности для более глубокой сегментации покупательской аудитории. Чем больше взаимосвязанных каналов используется, тем больше накапливается информации, полезной для построения коммуникаций, завершающихся покупкой.
- увеличивается охват потенциального круга покупателей. Можно найти путь взаимодействия даже с людьми, которые привыкли пользоваться только одним каналом.
- Автоматизируется связь с клиентами. Возможна отправка уведомлений и сообщений на адрес каждого клиента в автоматическом режиме, но с учетом истории его отношений с компанией и опытом покупок.
- Рационально используется рекламный бюджет . Возможна корректировка и перераспределение средств между коммуникационными каналами в зависимости от их эффективности в каждой конкретной ситуации.
Объемы продаж при использовании омниканального взаимодействия с покупателями в 2-3 раза превышают результаты, чем при практике использования нескольких несвязанных между собой каналов.
Разработка омниканальной стратегии
Первые шаги компании, решившей объединить разрозненные коммуникативные каналы в целостную систему:
- Изучение целевой аудитории. Чем подробнее окажется информация о постоянных клиентах, тем понятней и предсказуемей будут их интересы и поведение при решениях о покупках.
- Поиск точек соприкосновения. На карте пути потребителя, который будет понятен после определения сегментов целевой аудитории, отразить опыт и историю коммуникаций человека на всех этапах воронки продаж как в онлайне, так и в офлайне. Таким способом будут выявлены препятствия, с которыми сталкиваются клиенты и намечены пути их устранения. Например, для пользователей, не способных разобраться с регистрацией, написать более подробную инструкцию, забывшим дату доставки напомнить о местонахождении товара.
- Создание картины единого опыта пользователя во всех используемых каналах. Доводить до сведения клиентов важную информацию, активно общаться на всех этапах взаимодействия: понятные, пошаговые инструкции помогут покупателям безошибочно пользоваться сервисом.
- Выбор центральной точки «omnichannel». Для большинства ею может стать смартфон, с которым человек проводит гораздо больше времени, чем, например, с компьютером, но для некоторых категорий она может оказаться иной ‒ все зависит от состава целевой аудитории.
- Организация обратной связи с клиентами. Использование фокус-групп, опросников, отзывов на сайтах и соцсетях, телефонных звонков: это поможет увидеть нерешенные проблемы, усовершенствовать бизнес-процессы.
- Анализ статистики. создание системы сквозной аналитики, интерактивного дашборда, который без разрыва с реальным временем отразит информацию о работе всех каналов, что даст возможность оперативных выводов об их эффективности, правильности распределения бюджета, своевременных изменений посылов тех или иных объявлений.
Примеры реализации омниченела
Сеть М.Видео ‒ одна из первых, где стали использовать омниканальность. По причине того, что свыше 70% ее аудитории черпают информацию, выбирают товары при помощи интернета, а многие предпочитают с его помощью и расплачиваться за покупки, главный упор компания сделала на интегрированные продажи.
Где бы человек ни выбирал товар: в традиционном или интернет-магазине, мобильном приложении ‒ везде он видит единые цены, одинаковый ассортимент и спецпредложения.
Каждый торговый зал М.Видео укомплектован digital-инструментами с приложениями для удобного выбора товаров и оптимизации процесса покупки. Абсолютно то же самое доступно в приложениях смартфонов и других устройств, отвечающих за связь с интернетом.
В магазинах действуют электронные киоски, установлены маячки Wi-Fi. Естественно, с рабочими системами сети интегрированы служебные планшеты продавцов. Все эти инструменты успешно работают на увеличение числа покупателей и реальных продаж.