Успешная работа финансовой организации строится на доверии. Доверие основанное на хорошей репутации поможет найти клиентов и привлечь инвестиции. Если учреждение — банк, финансовый брокер, обменник — не вызывает доверия, оно теряет прибыль. Мощное оружие в создании привлекательного имиджа — положительные отзывы в интернет.
Содержание
Отзывов нет — что делать?
Вспомните известный афоризм о спасении утопающих и самостоятельно инициируйте процесс. Самый очевидный способ — попросить постоянных клиентов поделиться впечатлениями о финансовом сервисе на соответствующей площадке в обмен на небольшой бонус. Дополнительные расходы можно смело считать вложением в рекламу.
Заказать платные отзывы где-нибудь на бирже контента — идея интересная, но здесь имеется ряд подводных камней. Все хорошие сайты-отзовики, такие как InvestOtzyvy, тщательно модерируются. Если сообщение составлено неумело, выглядит шаблонно или имеет другие очевидные признаки заказного текста — модераторы его отклонят. Не пройдет проверку и избыточно хвалебное сообщение, а также тексты рекламного характера.
Каким должен быть правильный отзыв
Когда в тексте отражены искренние эмоции автора, читатель их почувствует и поверит информации. Кроме того, хороший отзыв о финансовой компании должен быть:
- написанным ради какой-то цели;
- содержать конкретные факты;
- отражать личное мнение;
- учитывать интересы аудитории, к которой он обращен.
Большое значение имеет язык, которым написан текст. Живая человеческая речь заметно отличается от сухого канцеляризма. Допустимы даже небольшие ошибки, немного сленга. Правильно составленные отзывы от реальных людей — ценный инструмент. Не бойтесь попросить клиента поделиться своим мнением о работе вашего бизнеса, он поймет, что его суждения значимы для вас.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Не все готовы заходить на незнакомый ресурс и проходить процедуру регистрации, чтобы поделиться мнением. Поэтому нужно максимально облегчить посетителю сервиса эту задачу. Для этого стоит оптимизировать свой сервис и поставить значки, с которых можно перейти на сайт с отзывами.
Сообщения на таких ресурсах разбиты на разные категории. Например, на упомянутом выше InvestOtzyvy.com есть отдельные разделы для отзывов о платежных сервисах, онлайн обменниках, биржах криптовалют, кредитных, инвестиционных организациях и т.п. Изучение такого ресурса поможет понять, как составить текст, который будет полезен посетителям этой площадки.
Хорошей мотивацией оставить отклик о компании будет предложение бонуса, отправленное клиенту на электронную почту или через мессенджер. Послание должно быть коротким, любезным, позитивным. Не помешает обратиться с такой просьбой в правильный момент. Например, когда клиент воспользовался сервисом повторно, написал о нем в соцсетях, порекомендовал друзьям, часто заходит на сайт, изучает его.
Для начала поинтересуйтесь мнением клиента о полученных услугах, его впечатлениях, пожеланиях. Это даст понять, расположен ли посетитель делиться своим мнением и каким будет его отзыв: положительным или отрицательным. Если человек недоволен услугой, пусть он лучше выскажет негодование в личной переписке с сотрудниками учреждения, чем в соцсетях или на открытых площадках.
Негативные отзывы
Сообщения от недовольных пользователей — явление неприятное, но неизбежное. Введение PR это искусство, о котором написано много статей. Иногда компания даже сама инициирует такие отзывы. Правильная работа с негативом может обернуться выгодой и привлечь новых клиентов и сделать свой ресурс популярным, известным. На любой отзыв нужно обязательно оставлять ответ. Если ресурс хвалят — поблагодарить, если ругают — разобраться почему.
Сообщение о проблеме помогает улучшить сервис. Выразите сожаление, благодарность за сообщение, опишите, как была решена проблема. Такие ответы показывают, что администрация финансового ресурса понимает ситуацию, не игнорирует пользователей, остается на связи.
Некоторые отзывы пишут специально, чтобы испортить компании репутацию, в них много негатива и мало конкретных фактов. Нужно поинтересоваться, что именно случилось, когда, при каких обстоятельствах.
Если посетитель ответит, начните диалог для решения проблемы. А когда ответа нет, становится понятно, что негатив инициирован конкурентами или что это обычный троллинг. В таких ситуациях администрация отзовика обычно удаляет сообщение по обращению.
Тролля вычислить несложно. Его посты полны негатива, отрицательных эмоций, но практически не содержат фактов. Он игнорирует просьбы сообщить подробности, не соглашается с логическими выводами, не принимает доказательств и упорно придерживается своего мнения. Известно, что есть только один способ борьбы с троллем — перестать его кормить, т.е. прервать общение.
Чтобы отзывы, негативные или положительные, принесли пользу, с ними нужно правильно работать: отвечать сразу же, придерживаться делового тона, стараться наладить диалог и создать позитивную атмосферу. Нужно избегать шаблонных сообщений, чтобы было понятно, что пишет реальный человек, а не равнодушный бот. Это поможет посетителям получить хорошие впечатления и сформирует доверие.